آموزش لبخند زدن و احترام به مشتري براي كارمندان و مديران شعب بانك‌ها


     براي المپيك آينده كه در چين برگزار مي‌شود، قرار است كه به كاسبان، ميزبانان و تعدادي از شهروندان چيني لبخند زدن به مهمان را آموزش دهند. اين مطلب در چين كه از فرهنگي خاص برخوردار است و مدتها در زمان كمونيست‌ها و مائوئيست‌ها با جهان قهر كرده بود امري دور از ذهن نيست. كودكان چيني حتي در هنگام تماشاي فيلم‌هاي خنده دار هم به ندرت مي‌خندند.

     اما در ايران كه به مهمان نوازي سنتي و احترامات اسلامي به رهگذر هم معروف است، چرا بايد در اكثر شعب بانك‌ها كه پول از دست مردم مي‌گيرند و نانِ آنها دست مردم است، رفتاري عبوس و دور از شان بانك‌داري و تماس با مشتري داشته باشيم؟ در روزهاي ابتدايي تاسيس بانك‌هاي خصوصي و شعبه‌هاي آنها، رفتاري مردم پسند گزارش مي‌شد. اما اكنون شعب بانك‌هاي خصوصي نيز مانند دولتي‌ها با چهره‌اي درهم و نه چندان خوش‌آيند با مشتري برخورد مي‌نمايند. رفتار به نحوي است كه ارباب رجوع (بگوييد محتاج رجوع) فكر مي‌كند كه كارمندان، مجاني برايش كار مي‌كنند و بايد پولي مستقيم بابت خدمات بپردازد و چون اين كار را نكرده، پس بايد با سر افكندگي كارش را بگويد و منتظر بماند و در بعضي موارد تحقير هم بشود.

     حتي معاونان و روساي شعب نيز رفتاري بهتر از كارمندان خود ندارند. خدا نكند كه تقاضاي وام يا اعتبار يا تسهيلاتي داشته باشيد. از ابتدا با مانع تراشي و جواب منفي روبرو مي‌شويد و چگونه انجام شدن كار را خود بهتر مي‌دانيد. اين كار علل زيادي مي‌تواند داشته باشد از قبيل:

1- طاقت فرسا بودن كارِ شعب و تماس با مشتري و شلوغ بودن شعب بانك‌هاي ايران. اين مطلب كاملا درست است و در مقايسه با شعب بانك‌هاي خارجي، مراجعات ما ده برابر بيشتر است. قبول داريم كه يكي از مشكلات اين است اما حل آن بر عهده مشتري نيست بلكه بر عهده مديران ارشد بانك‌ها است.

2- كم بودن درآمد كارمندان و معاونان و روساي شعب. مي‌دانيم كه اين طور نيست و اگر بيش از ساير كارمندان دولت نباشد، كمتر نيست.

3- بدعادت كردن آنها توسط بعضي از مشتريان كه محبتشان زيادتر از ديگر مشتريان است. بنابراين تمام احترام و لبخند به سمتي مي‌رود كه محبت ديده‌اند. هر كسي در ذهن خود خاطراتي از اين گونه رفتار دارد. لطفا مراجعه فرماييد.

     خوب است كه مديران ارشد بانك‌ها بازرساني با ماموريت و طرز رفتاري غير آشكار بكار گمارند و شعب خود را اصلاح نمايند. مطمئن باشند كه اگر در جامعه بپيچد كه بانكي رفتاري خدا پسندانه و مردم پسندانه دارد و تبليغي مناسب برايش بشود، مي‌تواند خيل عظيمي از مشتريان بانك‌هاي ديگر را جذب كند.  نمي‌دانم كه هنوز هم در شعب بانك رفاه به مشتريان خسته چاي تعارف مي‌كنند يا نه؟