جاي خدمات بعد از فروش در اتوماسيون
سيستمهايي كه در ايران مكانيزه ميشوند تا وقتي
خوب كار ميكنند كه دختر خوبي باشيد و پا را از تعاريفي كه براي انجام كار
شده است فراتر ننهيد. اگر كمي با سامانه بازي كنيد يا طول بدهيد يا حواستان
نباشد و كاري سهوي انجام دهيد، ممكن است همه چيز خراب شود و شما در ماراتن
رفع مغايرت حساب بانكي خود گرفتار شويد. همه چيز
تا وقتي خوب كار ميكند كه شما سئوالي نداريد. وقتي شروع به
سئوال كردن ميكنيد،
اول متوجه ميشويد كه مرجعي براي جواب دادن به سئوال شما تعريف نشده است.
دوم متوجه مي شويد كه جوابي براي شما ندارد و چيز زيادي نميداند.
سوم متوجه مي شويد كه نمي داند كه در صورت ندانستن، شما را بايد به كجا و
چه شخصي ارجاع دهد.
چهارم وقتي كه از روي ناچاري و ناداني، شما را به جايي ارجاع داد، متوجه
ميشويد كه او بيشتر از اولي نميداند و در يك ماز گير افتاده و راه فراري
نداريد.
بالاخره به نحوي صلح ميكنيد و خود را رها مينماييد.
اگر در هنگام خريد با كارت شتاب از يك فروشگاه، مشكلي در
ارتباط و كارايي دستگاه بروز كند و مبلغ خريد از حساب شما كسر گردد ولي
دستگاه چيزي را ثبت نكند، متوجه مشكل اتوماسيون زياد بانكي، بدون رفع اشكال
مشتري ميشويد. همهي شركتهاي پي.اس.پي و بانكها براي فراگير نمودن فرهنگ
پول الكترونيك و اتوماسيون مالي سعي ميكنند، همهي وزارتخانهها و
شهرداريها براي اتوماسيون امور خود حداكثر تلاش را مينمايند. ولي به محض
برقراري سامانهها، مواجه با مشترياني ميشوند كه مشكلي پيدا كردهاند و
كسي نيست كه به آنها جواب دهد. و اگر دهد، جوابي راه گشا دهد!
دليل عمده آن در تعريف و تبيين سامانه است كه خدمات بعد
از راه اندازي و رفع اشكال مشتري را جزيي از سامانه نميدانند. وقتي به آن
بها ميدهند كه مشكلي را چندين بار مشاهده كنند و از مراجعات مكرر مشتري
دچار عذاب شوند. مطمئن باشيد تا وقتي كه بتوانند مشتري را دست به سر كنند،
اقدام به كاري نمينمايند.
راه اندازي كارها و طرحها در ايران بسيار طولاني است.
معمولا واحد آن چند سال و 10 سال است. اما جا اندازي و رفع اشكال آن يا
اصلا نميشود يا واحدش چند برابر راه اندازي است. به عنوان نمونه نگاه كنيد
به راه اندازي سامانه خودپرداز در بانكها كه حدود 13 سال از ابتداي دهه 70
شروع شد و بعد از دهه هشتاد به جايي رسيد! اما هنوز هم بانك مركزي و خزانه
داري و غيره نتوانستهاند اسكناس مورد نياز را تامين كنند. از همه
بدبختتر بازنشستهها هستند كه حقوقشان دست چه ظالمهايي افتاده است.
يكي ديگر از مشكلات سامانههاي مكانيزه ما در عدم عقد
قرارداد پشتيباني با فروشنده است. كارفرما فكر ميكند كه عدم عقد قرارداد
برايش صرفه جويي به همراه ميآورد. معمولا ادارات تداركات و قسمتهاي مربوط
اين امر را واگذار به خدا ميكنند. ميگويند فعلا بگذريد كار راه بيافتد،
بعد كاري برايش ميكنيم. اما اين بعد وقتي است كه سيستم از كار افتاده و
همه چيز راكد گرديده و صداي مدير عامل در آمده است.
براي فايق آمدن بر اين مشكلات
بايد حداقل دو كار انجام داد:
1- از ابتداي تعريف و تبيين طرح و توليد آر.اف.پي به فكر تمام چرخه حيات
سامانه بود و خدمات بعد از فروش و راه اندازي را جزيي از سامانه دانست.
2- همزمان با عقد قرارداِد توليد، راه اندازي، نصب و غيره، قرارداد
پشتيباني يك يا چند سال اول را منعقد كرد.